Detikkasus.com | Pemerintahan dimanapun di dunia ini memiliki tiga tugas utama yang harus dilakukan yaitu: melindungi rakyat, mengatur rakyat dan melayani rakyat. Untuk melindungi rakyat yang berarti pemerintah wajib segenap warga negaranya. Di Indonesia, tugas ini ditegaskan dalam pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 yaitu” melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia…”. Tugas persetujuan ini harus diberikan tanpa memikirkan kedudukan dan status warga negara.
Untuk mengatur orang, mengandung arti pemerintah memiliki tugaskan dan mengendalikan rakyat dalam rangka ketertiban umum. Cara yang dilakukan oleh pemerintah adalah dengan mengeluarkan berbagai peraturan perundang-undangan dan melengkapinya dengan fasilitas dan prasarana yang dibutuhkan (misalnya, polisi). Sementara untuk melayani orang-orang yang menggunakan pemerintah dimanapun harus memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat yang diberikan atas kebutuhan masyarakat yang sering disebut dengan kebutuhan dan minat publik . Dengan demikian maka, sudah menjadi kebutuhan masyarakat untuk memenuhi kebutuhan masyarakat mulai hal-hal yang kecil hingga hal-hal yang besar.
Sebagai suatu yang diperintahkan oleh undang-undang maka pemerintah (melalui para pejabat-pejabatnya) tidak bisa menolak untuk memberikan layanan publik kepada masyarakat. Oleh sebab itu Mengapa mereka (para pejabat itu) dikenal sebagai abdi masyakat ( pegawai negeri)). Tugas utama mereka adalah melayani semua kebutuhan masyarakat, tanpa pengecualian. Semakin tinggi kedudukan sebagai pejabat pemerintah maka semakin besar pula tanggung jawabnya yang memberikan layanan publik. Namun demikian, banyak pejabat salah paham dengan posisi dan kedudukan mereka yang semakin tinggi maka semakin tinggi tanggung jawabnya dan semakin membutuhkan penghormatan dari rakyat. Inilah paradigma yang harus direformasi dari pejabat pemerintah bukan untuk mendukung tetapi untuk melayani masyakarat. Di era otonomi daerah dan pemilihan langsung ( voting langsung ) telah memberikan sedikit perubahan itu. Para kepala daerah mulai mengubah gaya kepemimpinannya yang sering kita kenal dengan istilah blusukanatau turba (turun ke bawah) untuk mendapatkan itu masyarakt telah mendapatkan hak-haknya atas pelayanan publik.
Sebagian dari mereka tidak segan untuk segera menggantikan pejabat-pejabat yang tidak kompeten di bidang tertentu atau yang kinerjanya tidak sesuai dengan harapan masyarakat. Dengan cara seperti ini maka masyarakat dapat mengadu langsung dengan keluhan-keluhan mereka atas buruknya kualitas pelayanan masyarakat yang diberikan oleh pejabat-pejabat pemerintah daerah.
Undang-undang Pelayanan Publik (UU nomor 25 tahun 2009) menjadi sangat penting bagi setiap warga negara sebab undang-undang ini dapat memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarkat dan penyelenggara dalam pelayanan publik, yang diterbitkan pada pasal yang ditentukan. dapat dipahami hak-hak atas pelayanan publik disetujui dalam undang-undang tersebut.
PENGERTIAN PELAYANAN PUBLIK
Beroperasi sederhana Pelayanan Publik ( public service ) Adalah Segala aktifitas Yang dilakukan Oleh aparat Pemerintah (hearts SETIAP tingkatannya) hearts memenuhi Kebutuhan ‘masyarakat Baik Fisik maupun non-Fisik (administratif) Sesuai DENGAN Peraturan perundang-undangan Yang Berlaku.
Berdasarkan pengertian ini maka dapat dijelaskan tentang pelayanan publik yang diberikan kepada segenap warga negara oleh pemerintah dalam kerangka memenuhi kebutuhannya. Dengan demikian setiap pelayanan publik memiliki ciri-ciri:
Ada yang melayani (aparatur pemerintah)
Ada yang membantah (masyarakat)
Ada layanannya (fisik / non fisik)
Ada Prosesnya (Kegiatan pelayanan)
Ada aturannya (undang-undang atau peraturan daerah)
Yang lebih penting lagi yaitu pelayanan publik yang ada pada komplain jika penerima layanan (masyarakat) menerima layanan yang diberikan dan disetujui. Dalam hal inilah lembaga / lembaga yang melakukan pengawasan terhadap pelayanan publik yang disebut Ombudsman Nasional. Institusi ini merupakan tempat dimana para penerima layanan dapat menggabungkan kualitasnya dengan layanan publik yang diterima.
KARAKTER PELAYANAN PUBLIK YANG BAIK ( LAYANAN PUBLIK YANG SANGAT BAIK )
Pelayanan publik menjadi penting karena melibatkan banyak pihak, baik pejabat-pejabat pelayan publik maupun masyarakat luas. Karena melibatkan banyak pihak maka konsekwensinya akan sulit menentukan mana yang sudah baik atau sudah memenuhi semua pihak atau belum. Bisa saja, suatu pelayanan telah memuaskan satu pihak namun belum memuaskan pihak lain. Oleh sebab itu perlu adanya standar tentang apa dan bagaimana kualitas pelayanan masyarakat itu sudah disetujui baik atau belum. Meskipun standar ini tidak dapat memenuhi semua pihak yang terlibat. Namun, sesuai dengan standar ini, maka pihak-pihak yang menerima dan tidak puas dengan layanan publik yang dapat melakukan komplain.
Berikut ini adalah Standar Pelayanan Publik yang baik:
Pegawai pemerintah yang memberikan layanan masyarakat harus berempati (ikut berpartisipasi) terhadap masyarakat yang dilayaninya. Ia harus mampu merasakan apa yang dirasakan oleh masyarakat. Ia dapat membayangkan bagaimana seadainya ia ada di posisi masyarakat dan mendapatkan pelayanan yang buruk dari petugas.
Pembatasan prosedur . Prosedur harus dirancang sependek mungkin, dengan demikian konsep one stop shop benar-benar diterapkan.
Kejelasan tatacara pelayanan . Tatacara pelayanan harus dirancang sesederhana mungkin dan dikomunikasikan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan.
Minimalisasi persyaratan pelayanan . Kebutuhan dalam perawatan harus disetujui sesedikit mungkin dan benar-benar diperlukan.
Kejelasan kewenangan . Kewenangan pegawai yang melayani masyarakat harus dirujuk sejelas mungkin dengan membuat bagan tugas dan distribusi kewenangan.
Transparansi biaya . Biaya pelayanan harus ditentukan seminimal mungkin dan setransparan mungkin.
Kepastian jadwal dan durasi pelayanan . Jadwal dan durasi pelayanan juga harus, sehingga masyarakat memiliki gambaran yang jelas dan tidak resah.
Minimalisasi Formulir . Form-Form harus dirancang secara efisien, sehingga akan dihasilkan Form gabungan (satu form yang dapat digunakan untuk berbagai keperluan).
Maksimalisasi masa berlakunya Izin . Untuk menghindarkan terlalu sering masyarakat mengizinkan, maka masa berlakunya izin harus ditentukan selama mungkin.
Penyedia hak dan kewajiban penyedia dan curtomers . Hak-hak dan kewajiban-kewajiban baik untuk penyedia maupun bagi pelanggan harus dirumuskan, dan dilengkapi dengan ketentuan serta ganti rugi.
Efektivitas penanganan keluhan . Pelayanan yang baik sedapat mungkin harus dihindari. Akan tetapi jika muncul keluhan, maka harus dirancang suatu tempat yang dapat memastikan bahwa akan ada yang dapat diselesaikan dengan baik.
Dalam Undang-undang Pelayanan Publik diumumkan bahwa pelayanan publik yang diberikannya berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Rencana Pelayanan publik juga harus dimaklumatkan (diumumkan kepada masyarakat) misalnya: jadwal, waktu, biaya, dan kualitasnya. Inilah yang disebut dengan SOP ( Standar Operasional Prosedur ) Pelayanan publik.
UNDANG-UNDANG PELAYANAN PUBLIK, HAL-HAL APA YANG PERLU DIKETAHUI?
25 tahun 2009 tentang pelayanan publik ini sangat penting karena menyangkut pola hubungan antara masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik. Dalam undang-undang ini telah dibuat detail tentang apa dan bagaimana pelayanan publik harus dilakukan oleh pemerintah. Namun demikian dalam makalah ini akan disoroti beberapa hal pokok yang harus dipahami dan dipahami, khusus oleh masyarakat.
Tujuan. Undang-undang ini dibuat dengan beberapa tujuan: 1) terwujudnya peraturan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan layanan publik; 2) terwujudnya sistem penyelenggaraan publik yang layak sesuai dengan azas-azas umum pemerintahan dan korporasi yang baik; 3) terpenuhinya penyelenggaraan publik sesuai dengan peraturan perundangan-undangan, dan 4) terwujudnya persetujuan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Asas Pelayanan. Pelayanan publik yang dilaksanakan berdasarkan asas: kepentingan umum, kepastian hukum, persetujuan hak, keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif, persetujuan kontrak / tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan bantuan khusus untuk hubungan masyarakat, ketepatan waktu, kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan .
Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Pada pasal 8 ayat 2 dinyatakan sebagai penyelenggaran pelayanan publik sekurang-kurangnya diterbitkan: 1) pelaksanaan pelayanan, 2) pengelolaan pengaduan masyarakat, 3) pengelolaan informasi, 4) pengawasan internal, 5) penyeluhan bagi masyarakat, 6) pelayanan konsultasi. Melakukan pelayanan adalah kegiatan memberikan layanan kepada masyarakat baik barang dan jasa masyarakat. Pengelolaan pengaduan agar masyarakat memiliki pengaduan dapat mendukung pihak yang jelas pula. Khalayak, jika perlu dengan menggunakan berbagai saluran komunikasi: media sosial, radio atau televisi dan media massa. Pengawasan internal berarti bahwa setiap penyelenggaraan publik harus memiliki sistem pengontrolan internal yang mengusahakan dukungan publik yang diberikan benar-benar telah sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Penyuluhan kepada masyarakat, dimaksudkan adalah segala jenis pelayanan masyarakat harus diinformasikan sejelas-jelasnya kepada masyarakat dengan apa, bagaimana dan bagaimana layanan masyarakat tersebut. Layanan konsultasi yang menyediakan konsultasi untuk masyarakat yang kurang paham dan ingin mendapatkan penjelasan tentang seluk layanan publik yang mendukung.
Kewajiban Penyelenggara.Pada pasal 15 Undang-undang nomor 25 tahun 2009 yang mengatur tentang administrasi publik berkewajiban untuk: 1) 2) menyusun, menyusun dan mempublikasikan maklumat pelayanan; 3) menempatkan pelayan yang kompeten; 4) menyediakan fasilitas dan prasarana dan / atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklik pelayanan publik yang memadai; 5) memberikan pelayanan yang memenuhi syarat dengan asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik; 6) melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan; 7) persetujuan aktif dan peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik; 8) memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan publik yang diberikan; 9) membantu masyarakata dalam menerima hak dan membawanyanya; 10) bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara layanan publik; 11) memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang harus disetujui mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan; 12) Memenuhi permintaan atau mewakili organisasi untuk menghadiri atau melaksanakan permintaan atas dasar permintaan dari yang meminta dari lembaga negara atau pemerintah yang berhak, melibatkan, dan sah sesuai dengan peraturan terkait undangan.
Hak Masyarakat. Hak-hak masyarakat dalam undang-undang tentang peraturan publik yang ditetapkan pada pasal 18, yang disetujui tentang masyarakat yang berhak atas layanan publik sebagaimana berikut: 1) Temukan kebenara isi standar pelayanan; 2) persetujuan pelaksanaan standar pelayanan; 3) mendapat tanggapan atas pengaduan yang diajukan; 4) mendapatkan advokasi, perlindungan, dan atau pemenuhan pelayanan; 5) Minta kepada pimpinan lembaga untuk meminta bantuan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan; 6) Memberikan kepada pelaksana untuk memperbaiki pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan; 7) mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan / atau untuk tidak memperbaiki pelayanan kepada penyelenggara atau ombudsman; 8) mengabungkan administrasi yang melakukan peyimpangan standar pelayanan dan / atau tidak memperbaiki pelayanan kepada pembina pelayanan dan ombudsman; 9) mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan.
UPAYA-UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
Persetujuan pelayanan publik adalah pertanggungjawaban penuh dari penyelenggara dan pelaksana pelayanan. Namun demikian, jika tidak, pengguna dari masyarakat sebagai pengguna , maka layanan publik akan jauh dari kata kualitas, karena jamak terkait dengan kualitas publik pelayanan publik di Indonesia terkategori sebagai pelayanan yang buruk. Berbelit-belit, lambat, mahal dan tidak ramah. Kontribusi masyarakat dapat dilakukan melalui beberbagai hal, salah satunya adalah dengan cara terlibat dalam proses pelayanan publik yang telah disetujui dalam pasal 39 UU nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Pada pasal 39 disetujui masyarakat dapat berkontribusi dalam Peningkatan kualitas pelayanan masyarakat dengan cara:
Peran serta masyarakat dalam pelayanan publik dimulai sejak persiapan standar sampai dengan evaluasi dan pemberian penghargaan;
Peran serta masyarakat tersebut diwujudkan dalam bentuk kerjasama, pemenuhan hak dan kewajiban masyarakat, serta peran aktif dalam penyusunan kebijakan pelayanan publik;
Masyarakat dapat membentuk lembaga pengawasan pelayanan publik;
Selain itu, partisipasi dalam peningkatan pelayanan masyarakat juga dapat melakukan pengaduan atas penyimpangan pelayanan masyarakat kepada: ombudsman dan DPR / D. Pengaduan masyarakat ini dilindungi dan dilindungi oleh undang-undang. Oleh sebab itu masyarakat seyogyanya tidak ragu-ragu mengadu ke pihak-pihak tersebut atas pada bukti-bukti yang ada (data penyimpangan) dan tidak sesuai dengan rumor yang tidak dapat dipertangungjawabkan tentang kebenarannya.
PENGADUAN PENYIMPANGAN PELAYANAN
Dalam hal apakah masyarakat dapat melakukan pengaduan? Artikel terkait terdiri dari pasal 40 tentang pengaduan yang dilakukan terhadap para pengurus yang tidak mengijinkan dan yang melarang dan / atau pelaksana yang tidak memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar pelayanan yang ada. Misalnya, jika di daerah kita sedang membangun proyek yang anggarannya bersumber dari APBN atau APBD maka sebagai masyarakt kita berhak atas proyek jalan tersebut dan jika menemukan penyimpangan terhadap standar jalan yang ada di proyek tersebut maka kita dapat menggabungkan pelaksana proyek (Dinas PU) dan juga Ombudsman.
Agar pengaduan dapat ditindaklanjuti maka masyarakat (pengadu) wajib mengadukan paling lambat 30 hari sejak disetujui oleh pemerintah dan pelaksana pelayanan publik. Jika terbukti sebagai pengurus atau pelaksana melakukan pengalihan atas standar kementerian maka yang diperlukan harus disetujui sesuai dengan peraturan yang berlaku. Beberapa jenis yang diterima oleh pelanggar layanan publik adalah sebagai berikut:
Teguran tertulis (pasal 54 ayat 1)
Pembebasan dari jabatan (pasal 54 ayat 2)
Penurunan gaji sebesar satu kali kenaikan gaji untuk paling lama satu tahun (pasal 54 ayat 5)
Penurunan pangkat (pasal 54 ayat 6)
Pemberhentian dengan permintaan atas permintaan sendiri (pasal 54 ayat 8)
Pasal 54 ayat 9)
Pencabutan Izin (pasal 54 ayat 10 dan 11)
Selain hukuman yang disetujui diatas, penyelenggaraan dan pelaksana juga dapat dikenakan sanksi pidana. Berdasarkan keputusan 55, peraturan tentang pelaksana dapat diberikan hukuman atas hukuman karena pemberian atas pertanggungan, cacat tetap, atau disetujui oleh pihak lain. Sanksi hukuman ganti rugi ini sebagai ganti rugi ganti rugi ganti rugi.
Bagaimana cara melakukan pengaduan? Yang paling utama adalah masyarakat yang akan mengadu memiliki data atau bukti-bukti penyimpangan atau yang dilakukan oleh penyelenggara atau pelaksana pelayan publik. Selanjutnya, pengaduan harus memenuhi persyaratan: pengaduan dilakukan sesuai dengan yang diminta, pengaduan uraian, pengaduan permintaan, tempat dan waktu pengampaian pengaduan. Dalam hal pengadu juga dapat meminta ganti rugi pada surat pengaduannya memang ada kerugian yang ditimbulkan akibat penyimpangan pelayanan tersebut. Untuk kepentingan tertentu, identitas pengadu akan dirahasiakan.
PENGAWASAN PELAYANAN PUBLIK (OMBUDSMAN)
Pada dasarnya pengawasan pelayanan publik dapat dilakukan oleh siapa saja, termasuk masyarakat. Tujuan utama dari pengawasan ini adalah untuk memastikan kontrol yang diberikan oleh masyarakat telah dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan yang ada. Untuk meningkatkan fungsi pengawasan pemerintah Republik Indonesia tahun 2008 telah membentuk badan pengawas pelayanan publik melalui undang-undang nomor 37 tahun 2008 yang bernama Ombudsman. Ombudsman adalah lembaga negara yang memiliki kewenangan atas penyelenggaraan lembaga publik yang sumber dananya sebagian atau seluruhnya dari negara keuangan. Salah satu tujuan menciptakannya Ombudsman adalah meningkatkan kualitas pelayanan negara di semua bidang agar warga negara setia dan warga memperoleh keadilan, rasa aman,
Dengan fungsi Ombudsman adalah penyelenggaraan lembaga publik yang dikelola oleh negara dan pemerintahan baik di pusat maupun di daerah termasuk BUMN / D, dan badan swasta yang diberi tugas mengelola layanan publik tertentu.
Ombudsman menyetujui:
Menerima Laporan atas dugaan Maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
melakukan pemeriksaan substansi atas Laporan;
menindaklanjuti Laporan yang tercakup dalam ruang lingkup kewenangan Ombudsman;
melakukan investigasi atas prakarsa sendiri terhadap dugaan Maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
melakukan koordinasi dan kerja sama dengan lembaga negara atau lembaga pemerintahan lainnya serta lembaga kemasyarakatan dan perseorangan;
membangun jaringan kerja;
melakukan upaya konservasi Maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik; dan
melakukan tugas lain yang diberikan undang-undang.
Setiap warga negara berhak memberikan laporan kepada Ombudsman dan tidak dipungut biaya. Laporan ke Ombudsman telah didahului oleh laporan kepada penyelenggara atau pelaksana layanan publik yang tidak ditindaklanjuti. Jika pelapor belum melaporkan perihal pengaduan ke penyelenggara atau pelaksana tetapi langsung ke Ombudsman maka laporan akan ditolak.
PENUTUP
Pelayanan masyarakat sejatinya merupakan hak masyarakat dan sekaligus pemerintah. Masyarakat berhak mendapatkan layanan publik yang terbaik dan pemerintah wajib memberikan layanan terbaiknya menurut ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Saat ini masyarakat tidak lagi menjadi obyek dari pelayanan publik saja-mata saja juga menjadi subyek, dengan melibatkannya dalam setiap proses pelayanan masyarakat sejak perencanaan, pelaksanaan, evaluasi dan menikmati hasil layanan. Oleh sebab itu peran serta masyarakat dalam kerangka meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat di daerahnya masing-masing pentingnya. Masyarakat dapat terlibat aktif dalam proses pelayanan publik baik sendiri-sendiri maupun berkelompok. Disamping itu kualitas pelayanan publik juga dapat dibantu berkat keberadaan Ombudsman.
Ombudsman merupakan satu-satunya lembaga negara yang melakukan pengawasan publik dan memberikan persetujuan atas pelanggaran yang dilakukan oleh aparat pemerintah dalam pelayanan publik. Masyarakat dapat melaporkan tindakan pelayanan publik kepada Ombudsman jika melaporkannya terhadap atasan dari pelanggar pelayanan tidak ditindaklanjuti.
Pada akhirnya, dengan adanya undang-undang pelayanan publik dan lembaga pengawas pelayanan publik ini, diharapkan masyarakat lebih memperhatikan hak-haknya dalam pelayanan publik dan masyarakat dapat memperoleh pelayanan publik yang terbaik dari pemerintah.
